預期效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

●請注意：「恭喜您報名完成」為系統之回信，非繳款通知

單元一、改善顧客體驗，強化服務品質

　　1.案例：我和別人不一樣

　　2.Workshop: 服務任我行

　　3.服務、品質與服務品質（SQ） 

　　4.服務的品質來自何處

　　5.案例：找回失落的聲音

　　6.影響顧客期望的因素

　　7.案例：公開的服務承諾

　　8.服務品質與顧客滿意

　　9.服務品質的缺口模型

　　10.缺口原因與解決方式

　　11.顧客如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表

　　12.以客為尊，員工優先的服務文化
 

單元二、正視顧客抱怨，設計服務策略

　　1.什麼是服務失誤？

　　2.案例：喬丹快閃事件

　　3.顧客為何不抱怨？

　　4.顧客對服務疏失回應方式

　　5.服務補救的程序：

　　　(1)確認服務缺失 

　　　(2)補償顧客　

　　　(3)針對服務缺失進行溝通及分類

　　　(4)整合資料與改善整體服務

　　6.客服技巧四部曲

　　7.案例:如何處理顧客抱怨？

　　8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

單元三、創造顧客滿意，服務行銷溝通

　　1.服務溝通有何重要性

　　2.常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷

　　3.實施整合行銷的溝通要點

　　4.內部員工的溝通管理

　　5.案例：西南航空善於管理人才

　　6.案例：雇用有幽默感與自主的人

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理」結業證明。

授課師資：張宏裕老師 (中央大學統計研究所) (授課廣受學員好評)

一、重要經歷

1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人

2. 主持『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目

3.專案經理雜誌「領導，活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座

4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』，發表「團隊建立計分卡」專題演講

5.臺灣固網業務處長

6.聯強國際資深產品經理

7.行政院主計處研究員等職務

二、著作

1.《會說故事的巧實力：溫度與情感致勝的影響力》

2.《行銷，說出故事力：傳遞理念＆價值的感召法則》

3.《求異—以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》

4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導，活用你的故事力—先說故事，再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤》

本課程為專案價課程 $3500(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!

參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!

請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆，非繳費通知．

一、報名方式：請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間：線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！)

三、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐。

注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。