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【服務溝通】傑出客服暨客訴處理技巧講座-確定開課(已滿班 需排後補)

●課程介紹
隨著越來越多的企業,將客戶置於其營銷戰略的中心,客戶關係營銷中-努力培養客戶忠誠度和培養品牌大使在組織中佔據突出地位,而客服人員必需有效調整心態,服務熱誠,對服務的公司及外部客戶創造忠誠度。

●課程效益
(學員可得到或應用的收穫)
了解負面的客戶關係造成的原因,並從雙方共同的利益立場,建立客戶的原則與技巧,有效管理你與客戶雙方的服務程序與情緒創造雙贏,並以有效率的行讓客戶消除顧慮,提升客戶滿度及忠誠度。

●建議對象:所有從業人員,業務銷售,客服代表

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
所有從業人員,業務銷售,客服代表
課程目的

透過了解傑出客戶服務技巧,從而依據客戶的需求層面的關係來理解,處理客戶對服務的不滿意或情緒的受挫,並採取有效的行動解決客戶的問題,進而建立客戶的信心,信任,將客訴危機化為轉機,建立更穩固的客戶關係,增加服務價值,創造利潤與業績。

課程大綱

◆請注意:若要參加本講座者請先報名,因目前報名人數較多,8月梯次暫時滿班,尚未收到繳費通知者,請先勿繳款,等候通知即可!

「恭喜您報名完成」為系統之回覆,非繳款通知!

一、什麼是傑出的客服技巧

1.從實際的日常生活或工作了解傑出服務技巧是什麼?

2.解析傑出服務的關鍵跟重點

3.達成傑出的服務,創造公司與客戶的無形價值

4.探討傑出服務跟培養客戶忠誠度的關係

二、了解正面的關鍵時刻與建立客戶忠誠度的好處

1.認識傑出的服務關鍵價值時刻

2創造客戶忠誠度對你及公司好處

三、了解服務的三個層面

1.了解服務的人性,需求,隱藏層面

2.提供客戶需求滿足的服務技巧

3.提供你與客戶的服務的溝通互動模式,創造傑出服務氛圍

四、客戶期望的一流服務

1.客戶期待滿足他們的服務的特質

2.營造價值時刻的基本要素

五、客戶服務常見客訴的主要原因

1.探討人性共通六大行為

(1)潛意識(Controlling):影響價值觀與仰的習性

(2)利他主義(Nurturing):高度同理心、人人好

(3)奉獻(Spontaneous):右腦,性情中人,自然感性

(4)叛逆(Defiant):具有挑釁性行為與反骨個性

(5)順從 (Adaptive):具有高度彈性

(6)理性 (Reasoning):左腦,以邏輯,知識,分析面為主

2.深入了解六大行為的正反面跟人們行事的方法,進而選擇有效的應對

五、處理客訴維持正面關係的四個步驟

1.保持顧問式的溝通了解問題

2.將談話回到需求層面,減低客戶與你的情緒反應

3.表達理解並提出解決方案,保證兌現承諾並持續追踪關心客戶

4.重新建立客戶的信心與認同

 

◆授予證明:講座期滿,缺席未超過1/3者,由本院頒給「傑出客服暨客訴處理技巧講座」結業證明。

講師介紹

授課師資 陳育君老師

 

●重要經歷:

1.美商莫士(Molex)股份有限公司   /   亞太區資深業務講師、國際大客戶專案銷售經理                               

2. 美商深特(Samtec)有限公司   /   台灣區銷售經理

3.愛波比集團美商貝(ABBThomas&Betts)    /   亞太區商品市場經理

4.日商富市通(Fujitsu)     /     台灣區銷售經理

5.法商法馬通(Amphenol-FCI)台灣分公司    /   資深業務專員、產品應用工程師                          

6.美商台灣杜邦股份有限公司     /    國際採購工程師

●專長領域:業務行銷,業務教練,客戶服務,客服教練,領導統御

上課日期
2020-08-27 到 2020-08-27
報名日期
2020-02-05 到 2020-08-26
上課時間
(週四) 9:00-17:00(7小時) 總計7小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,300元 /人
總名額
20名
優惠方案

1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南分行&017  帳號: 042-09-81941-6

 

(請先完成報名,本院會再通知繳費)

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL;若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒!)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。

四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。

 

注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

備註欄

交通資訊連結

電  話
02-23891838分機112李小姐
傳  真
02-23890283
承辦人
分機112李小姐
報名資格
開放報名