【服務溝通】優質客服與客訴處理技巧 (熱烈招生)

課程兼具顧客服務品質提升、營銷流程稽核、內外場整體資源，三合一的課程。教導你如何經營顧客忠誠度，創造回購數，更以不同顧客畫像與類型，展開給予適合的服務體驗及歷程設計。

講師於流通服務業30有餘經驗，讓你知悉顧客心理痛點，建構服務核心價值，以及面對奧客「預防處置、接待應對、回話藝術」之解套。此課程是營銷經營、銷售業務必備實戰，協助你看穿顧客心理及需求，創造最高績效業績。

●課程特色

本課程中，從顧客需求與痛點、服務關鍵、訴怨應對、危機處理、品質建置…一層層帶領從業人員，透過體驗教學、活動分組、角色扮演，讓企業在營銷服務架構中，輕鬆獲得顧客滿意，取得顧客對品牌的信任度。

●課程方式

1.「互動式教學」，瞭解學員問題，激勵主動學習，明確認知成效。

2.「教練式教學」，讓學員藉由思考及親身體驗，以提升學習成效。

3.「顧問式教學」，講師給予適當回饋，並逐步確認學員學習成效。

4.「體驗式教學」，課程活動化，換位思考，使學員體驗認知成效。

●課程目標

1.滿足顧客需求，服務流程，營銷品質關鍵定位。

2.瞭解目標顧客價值，強化顧客關係與購買績效。

3.掌握顧客購買行為，提升銷售與業務的競爭力。

4.增強服務品質，換位思考，客怨客訴價值導正。

5.服務稽核系統建置，內外資源整合創造高績效。

 

#白米飯之亂
#團隊服務流程輔導
#顧客抱怨與危機處理設計

各產業經營不容易，加上消費者會在網路上流傳的發散效應，建議一定要謹慎處理，小心面對，並在事情未發生之前，就有作業流程設計。

「最好的預防措施，就是不要讓他發生！」

舉凡：危機處理，顧客抱怨，必須先從團隊服務-流程設計開始，後續延伸預防措施、處置過程、後續追蹤、危機管理、輔導稽核、教育訓練⋯⋯

經營管理者，您有想到什麼？可以解決辦法了嗎？

如何「客訴變黃金」？
很容易的，您可以跟我這樣做～～

黃麗芬 112/07/13

一、服務營銷的全體效益

　　1. 溝通表達肢體與非肢體語言

　　2. 顧客互動暨全體人員操作

　　3. 服務流程階段與效率效能

二、服務體驗與粉絲接觸

　　1.給予顧客美好的五感體驗

　　2.內外場顧客服務與接觸

　　3.可視化顧客之歷程體驗

三、顧客畫像與營銷核心

　　1.顧客購買需求特徵與客製

　　2.創造高忠誠與回購顧客

　　3.顧客流失防堵與問題解決

四、顧客抱怨與滿意分析

　　1.顧客服務五大缺口解析

　　2.消費者心理與峰值體驗

　　3.服務魅力與反轉品質模式

五、服務品質稽核與建置

　　1.營銷服務整體評分及內涵

　　2.流程標準與情境地圖規劃

　　3.服務品質內涵檢查與建置 

六、顧客衝突關鍵與處置

　　1.洞悉客戶抱怨的前兆

　　2.難處理的奧客回話溝通術

　　3.識破解決奧客的心懷惡意

七、服務與風險管理機制

　　1.顧客反饋與價值知覺

　　2.建置客怨客訴處理系統

　　3.客訴案例分析與全體培育

 

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「優質客服與客訴處理技巧」結業證明。

本課程為單一優惠價$3,800。(恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!)

因名額有限 敬請把握機會!

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二、繳費時間：線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！)

三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。

四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。