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溝通.談判.簡報

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【服務溝通】線上(遠距)客服之溝通策略與技巧—理解客戶需求X解決客戶疑慮(確定開課)

線上客戶服務是集所有傳統的客戶服務任務整合到一個在線平台上。傳統的服務代表在實體位置工作,回答客戶問题,解决問题,建立牢固的客戶關係;而虚擬/線上的客戶服務代表,可以在舒適的任何地方執行所有相同的功能。以前,客戶必須前往一個實際地點,以接收其產品或服務的,但現在,他們可以通過社交媒體打電話、發簡訊、電子郵件或即時訊息,獲得同樣高質量的服務,而無需付費。所以虛擬/線上客戶服務不同於傳統模式,不論在溝通技巧、理解客戶需求、即時做決定、複合式的任務需求、處理問題及客戶的互動,更需多一些的耐心,這些都是線上客戶服務人員的挑戰。

 

●建議對象:

1.線上客戶之服務人員

2.線上客戶/商品/產品支援人員

3.線上技術支援/產品應用人員

4.線上客聊人員

5.線上社交媒體經理

6.線上行銷專員 

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
如上方詳列
課程目的

●課程目標

引導線上客戶服務技巧,並結合一系列的線上客戶溝通技巧,讓你的線上客戶感到被傾聽、被理解和被重視,讓你清楚完整了解線上客戶需求,達成業績並提升客戶忠誠度。

●課程效益
1.提供線上客戶服務與溝通的技能。

2.克服線上客戶服務問題及對話障礙。

3.贏得線上客戶認同並以互利合作的方式展開線客戶對話

4.通過有效的線上溝通探測技巧,與線上客戶良好互動

5.了解線上客戶的需求,擴大線上客戶關係提升業績跟績效。

課程大綱

一、線上客戶服務溝通原理

  1.客戶服務的關係與溝通原則

  2.線上客戶需求的定義

  3.線上服務對話的基礎

二、線上客戶服務溝通的程序

  1進線時服務對話的目的確認

  2.商品銷售與解決方案對話的步驟

  3.對話價值第一印象的開場破冰與SOP建立

  4.專注線上客戶的傾聽與詢問技巧

  5.確認理解線上客戶需求,提出服務/銷售訊息

三、線上客戶服務溝通的障礙與解決步驟

  1.常見線上客戶非理性服務訊息要求對話

  2.重新引導線上客戶非理性服務對話技巧

  3.問題聚焦引導

  4.有效提出見解/規勸的步驟

四、結束線上服務對話與行動計畫

  1.線上服務/商品特徵,好處跟利益的認知

  2.提出建設性的建議

  3.目的-雙方愉快的結束線上對話

  4.擬定有效的行動計畫

  5.後續-優質服務引發銷售

◆授予證明:講座期滿,缺席未超過1/3者,由本院頒給線上(遠距)客服之溝通策略與技巧—理解客戶需求X解決客戶疑慮」結業證明。

講師介紹

授課師資 陳育君老師

 

●重要經歷:

1.美商莫士(Molex)股份有限公司   /   亞太區資深業務講師、國際大客戶專案銷售經理          

2.美商深特(Samtec)有限公司   /   台灣區銷售經理

3.愛波比集團美商貝(ABBThomas&Betts)    /   亞太區商品市場經理

4.日商富市通(Fujitsu)     /     台灣區銷售經理

5.法商法馬通(Amphenol-FCI)台灣分公司    /   資深業務專員、產品應用工程師                    6.美商台灣杜邦股份有限公司     /    國際採購工程師

 

●專長領域:業務行銷,業務教練,客戶服務,客服教練,領導統御

上課日期
2022-09-15 到 2022-09-15
報名日期
2022-03-17 到 2022-09-14
上課時間
9:00-17:00 總計7小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,300元 /人  ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費!
總名額
20名
優惠方案

1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南分行&017  帳號: 042-09-81941-6

(請先完成報名,本院會再通知繳費)

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL;若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒!)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。

四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。

 

注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

備註欄

交通資訊連結

電  話
02-23891838分機112
傳  真
02-23890283
承辦人
李小姐
報名資格
開放報名
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