「顧客期望與不滿意落差」，經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率，更來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績，成功要素，更是企業在營銷服務中，不斷客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。
本課程中，運用性格分析心理，解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理，一層層帶領從業人員，透過體驗教學、活動分組、角色扮演，讓企業在營銷框架中，輕鬆獲得顧客滿意，取得顧客對品牌的信任度。
「顧客抱怨處理」課程，藉由講師解說，人類微表情、肢體和非肢體語言，情境分析，角色扮演，真實理解、瞭解，顧客心中價值需求。
預期效益：
2.瞭解目標顧客價值，強化顧客關係與購買績效。
3.掌握顧客購買行為，提升銷售與業務的競爭力。
4.增強服務品質，換位思考，客怨客訴導正框架。
訓練目標：
一、協助企業洞察、建立、維護、發展顧客關係，進行的各項服務價值工作，提高顧客的滿意度，增進購滿慾望。
二、做好流程服務品質，維持良好的顧客關係，建立品牌口碑，創造需求價值。並增進顧客忠誠度。
1.認識顧客類型：王者/人際/專家/聖徒
2.銷售服務寶典：人/事/時/地/物/錢
二、溝通表達原則
1.肢體表達藝術：眼/耳/鼻/口/身/意
2.口語表達技巧：前/中/後之順序
三、提升服務滿意
1.TQM質量管理：專案/策劃/展開/執行
2.溝通傾聽要領：適時/適性/適力/適意
四、顧客關係管理
1.顧客互動歷程：營銷/服務/品牌/流程
2.CRM系統業務：市場調查/銷售流程/服務分析/品質統計/價值效益
五、顧客衝突預防
1.衝突應對流程：顧客現場處理12項流程
2.危機處理事項：顧客端/管理端/組織端
六、稽核項目表單
1.顧客知覺價值：有形/可靠/反應/保證/關懷
2.行銷服務組合：4P/4C/4S /4R/4V/4I
授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「顧客抱怨處理寶典-從銷售開始，贏得顧客心」結業證明。
師資簡介： 流通服務業內部教育總監出身，實戰講師歷任不同階層職務，期間任職人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理及教育總監、門市執行長。目前擔任企業總部外聘輔導顧問、連鎖加盟業能量厚植暨發展計畫市政府創業門診顧問、經濟部商業司門市顧問、產業發展局創業搖籃投資推展行銷顧問，勞動部澳洲 ICAP 訓練規劃評量顧問、勞動部創業課程班研習講師、財團法人商業發展研究院、中華人事主管協會、中國生產力、全國創新創業總會、智策慧品牌顧問公司講師。亦是技專院校、慈善公益團體等教育課程單位，邀聘品格教育、團隊溝通、創業經營、門市服務、銷售業務等訓練講師。
1.本課程享團報優惠:兩人95折，三人(含)以上9折優惠。
2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)
抬頭 『財團法人中華工商研究院』
帳號 『40182921』
戶名 『財團法人中華工商研究院』
戶名 『財團法人中華工商研究院』
銀行 『兆豐國際商業銀行』
分行&代碼 『松南分行&017』
帳號 『042-09-81941-6』
請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆，非繳費通知．
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三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。
四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。
注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。
