●本課程開課廣受學員好評，因每梯次人數有限，敬請把握機會!!!
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。
參與過本課程的學員說：
1.老師很認真,課程很棒
2.老師很棒 教學生動活撥
預期效益
1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
單元一、服務品質與顧客滿意
◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
◆顧客體驗服務旅程
◆服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
◆影響顧客期望的因素
◆服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
◆討論： 缺口原因與解決方式
單元二、服務失誤與客訴處理SOP
◆服務失誤與補救—抱怨變商機
◆顧客為何抱怨？
◆顧客為何不抱怨？
◆顧客對服務疏失的回應方式
◆客訴處理的SOP機制:
1. 確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
單元三、服務行銷與溝通策略
◆顧客關係管理（CRM）的五個指標
◆案例：故事行銷—心動，才會行動
◆同理心 3f 原則
◆客服技巧四部曲
◆內部員工溝通管理
●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。
師資簡介： 一、重要經歷 1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人 2. 主持『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目 3.專案經理雜誌「領導，活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座 4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』，發表「團隊建立計分卡」專題演講 5.臺灣固網業務處長 6.聯強國際資深產品經理 7.行政院主計處研究員等職務 著作 1.《會說故事的巧實力：溫度與情感致勝的影響力》 2.《行銷，說出故事力：傳遞理念＆價值的感召法則》 3.《求異—以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》 4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導，活用你的故事力—先說故事，再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤》
本課程為專案價課程 $3500(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!
參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!
抬頭 『財團法人中華工商研究院』
帳號 『40182921』
戶名 『財團法人中華工商研究院』
戶名 『財團法人中華工商研究院』
銀行 『兆豐國際商業銀行』
分行&代碼 『松南分行&017』
帳號 『042-09-81941-6』
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三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。
四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。
注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。
